El Customer Lifetime Value (CLV) es una de las métricas más importantes y menos utilizadas en el servicio al cliente. Es una forma de expresar el valor de por vida del cliente, por lo que es el ingreso total (o beneficio) generado por un consumidor durante el período total en el que es cliente de tu negocio. Además, esta métrica te permite saber cómo agregar valor mediante la extensión de la vida útil del cliente.
El Customer Lifetime Value trata de maximizar la rentabilidad del cliente durante el período más largo posible; en otras palabras, mantener a los clientes más tiempo y reducir la rotación general. Esto ayudará a optimizar el negocio en todos los departamentos, desde reducir el coste de adquisición de clientes hasta mejorar los procesos y aumentar las notas de satisfacción del cliente.
Cómo calcular el Customer Lifetime Value
Cuando trabajas para mejorar el valor de por vida del cliente para los clientes que tiene, ayudarás a mejorar el resultado final de la empresa.
La formula se calcula así:
- Valor de por vida del cliente = Valor anual por cliente x Número de años que el cliente permanece en la organización
Hay dos formas de expresar el valor de por vida del cliente: el valor de por vida del cliente (ingresos) y el valor de por vida del cliente (beneficio).
Ambos son igualmente válidos, pero el que utilices depende de la métrica que tu organización considere más valiosa. Para muchas organizaciones será una ganancia, pero para una variedad de otras organizaciones será un ingreso.
- Valor de por vida del cliente (Ingresos) = Ingresos anuales por cliente x Número de años que el cliente permanece en la organización.
- Valor de por vida del cliente (Beneficio) = Beneficio anual por cliente x Número de años que el cliente permanece en la organización.