1. Objeto
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (el «SLA») define el compromiso de disponibilidad de los productos de Mind prestados en modalidad de suscripción, los tiempos de respuesta del soporte y las consecuencias de su incumplimiento. Forma parte del contrato conforme a la cláusula 2 de las Condiciones Generales de Contratación.
Cuando el pedido incluya un anexo de nivel de servicio propio, con métricas o tiempos distintos, prevalecerá aquel sobre este documento.
2. Disponibilidad comprometida
Mind se compromete a un nivel de disponibilidad mensual del 99,99 % del entorno de producción, equivalente a un máximo de aproximadamente 53 minutos de indisponibilidad al año.
La disponibilidad mensual se calcula así:
Disponibilidad (%) = (minutos del mes − minutos de indisponibilidad computable) ÷ minutos del mes × 100
Se entiende por indisponibilidad el periodo durante el cual el servicio no responde a las solicitudes de los usuarios autorizados o devuelve errores de forma generalizada, medido por los sistemas de monitorización de Mind, que serán la fuente de referencia a estos efectos.
2.1. Periodos que no computan
No se considerarán indisponibilidad computable:
- Las ventanas de mantenimiento programado, comunicadas con al menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación y realizadas, siempre que sea posible, en horario de baja actividad.
- El mantenimiento de emergencia necesario para preservar la seguridad o la integridad de los datos, comunicado tan pronto como sea posible.
- Las interrupciones debidas a causas de fuerza mayor, conforme a la cláusula 13 de las Condiciones Generales.
- Las interrupciones causadas por los sistemas, redes, dispositivos o credenciales del Cliente, o por un uso del servicio contrario a la Política de Uso Aceptable.
- La indisponibilidad de los sistemas de origen del Cliente o de terceros de los que dependan las integraciones, cuando la causa no sea imputable a Mind.
- La suspensión del servicio por impago, conforme a la cláusula 5 de las Condiciones Generales.
- Los entornos de prueba, preproducción, demostración, piloto o prueba de concepto, que se prestan sin compromiso de disponibilidad.
3. Niveles de severidad y tiempos de respuesta
Las incidencias se clasifican por su impacto en la operación del Cliente. El tiempo de respuesta se mide desde la recepción de la incidencia por el canal de soporte acordado.
| Severidad | Descripción | Tiempo de respuesta | Horario |
|---|---|---|---|
| Crítica | Plataforma no disponible, o dato incorrecto en producción que afecta a la toma de decisiones | 1 hora | 24 × 7 |
| Alta | Un módulo o una integración con degradación relevante, sin alternativa razonable | 4 horas laborables | Días laborables, 9:00–18:00 CET |
| Media | Funcionalidad degradada con alternativa disponible | 1 día laborable | Días laborables, 9:00–18:00 CET |
| Baja | Consultas, solicitudes de configuración y peticiones de mejora | 3 días laborables | Días laborables, 9:00–18:00 CET |
El tiempo de respuesta es el plazo en el que Mind acusa recibo de la incidencia, la clasifica y comunica al Cliente el plan de actuación. No debe confundirse con el tiempo de resolución, que depende de la naturaleza de cada incidencia y sobre el que Mind asume una obligación de medios: dedicar los recursos razonables y proporcionados a su resolución, e informar periódicamente al Cliente de su evolución.
La clasificación inicial la propone el Cliente al abrir la incidencia y la confirma Mind. En caso de discrepancia, las partes la acordarán atendiendo al impacto real en la operación.
4. Soporte
El soporte se presta en español y en inglés, a través del canal acordado con el Cliente en el pedido, que puede ser correo electrónico, un canal directo con el equipo de éxito de cliente o una herramienta de tickets.
El servicio incluye monitorización continua de la ingesta, del cálculo de métricas y de la capa de inteligencia artificial, con detección automática de anomalías que permite a Mind actuar sobre determinadas incidencias antes de que el Cliente las reporte.
5. Continuidad y recuperación
Mind realiza copias de seguridad automáticas y periódicas de la totalidad de la base de datos, con retención mínima de treinta (30) días y capacidad de recuperación a un punto temporal concreto. Las copias se almacenan en una ubicación geográfica distinta de la de los datos de producción y se verifica periódicamente su integridad.
Los objetivos de recuperación —RPO, punto de recuperación, y RTO, tiempo de recuperación— se definen con el equipo técnico del Cliente en función de la criticidad de cada entorno y se documentan en el plan de continuidad, que se prueba de forma periódica.
6. Incumplimiento del nivel comprometido
Si en un mes natural la disponibilidad computable resulta inferior al 99,99 %, el Cliente tendrá derecho, previa solicitud, a la siguiente bonificación en forma de crédito sobre la cuota mensual del servicio afectado:
| Disponibilidad mensual | Crédito sobre la cuota mensual |
|---|---|
| Igual o superior al 99,50 % e inferior al 99,99 % | 5 % |
| Igual o superior al 99,00 % e inferior al 99,50 % | 10 % |
| Igual o superior al 95,00 % e inferior al 99,00 % | 15 % |
| Inferior al 95,00 % | 25 % |
La solicitud deberá presentarse por escrito dentro de los treinta (30) días naturales siguientes al cierre del mes afectado, identificando los periodos de indisponibilidad. El crédito se aplicará en la siguiente factura y no dará lugar a pago en efectivo. El importe acumulado de las bonificaciones de un mes no superará el 25 % de la cuota mensual del servicio afectado.
Estas bonificaciones constituyen el remedio único y exclusivo del Cliente frente al incumplimiento del nivel de disponibilidad comprometido, sin perjuicio de su derecho a resolver el contrato conforme a la cláusula 6 de las Condiciones Generales cuando el incumplimiento sea grave y reiterado.
7. Cambios en este acuerdo
Este SLA puede modificarse conforme a la cláusula 12 de las Condiciones Generales. La versión aplicable a cada contrato es la referenciada en el pedido o, en su defecto, la vigente en la fecha de su aceptación.